中国人寿寿险：用温暖服务回应每一份期待，中国人寿寿险：适老、惠民、涉外服务齐发力

中国人寿寿险公司针对不同群体面临的问题，积极推出各项惠民利民举措，包括提升金融服务适老化水平、建设“城市新港湾”为新市民服务以及优化外籍来华人员金融服务，致力于提升消费者的服务体验和权益保障。

在我们生活的周围，有许多容易被忽视却值得关注的场景。当头发渐白、岁月在脸上留下痕迹的老者们尝试打开智能手机上的 APP 时，复杂的界面、小得可怜的字号，让他们难以享受到互联网带来的便捷服务。在街头巷尾，快递小哥、外卖骑手等新市民群体，无论严寒酷暑，还是狂风暴雨，都在奔波忙碌着，他们心中渴望着能有一个温暖的地方歇歇脚。而那些怀揣着对“China”无限向往，远渡重洋来到这片土地的外籍友人，却常常因为语言不通或者证件使用的难题，无法畅快地享受高效的金融服务。

民生问题，再小也是大事，每一个细节都牵动着民心。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）深刻明白，解决这些看似不起眼，却影响深远的问题，不仅是民生的需求，更是赢得民心的关键。作为寿险行业的领军企业，该公司始终坚定不移地秉持“以人民为中心”的发展思想，充分发挥自身的资源和专业优势，积极主动地推出一系列惠民利民的举措。在服务方面，不断优化服务内容，让服务更加贴合消费者的需求；拓宽服务渠道，让消费者能够更加便捷地享受到服务；提升服务品质，用高质量的服务赢得消费者的信任。通过这些实际行动，为广大消费者增添了更多的温暖与便利，让每一位消费者的期待都能得到温馨的回应。

提升金融服务适老化水平，增强老年客户“获得感”

为了让老年客户能够更加快捷、安全地享受互联网服务，中国人寿寿险公司早在 2021 年就精心开发并上线了中国人寿寿险 APP“尊老模式”。到了 2023 年，该模块顺利通过了工信部适老化及无障碍测评，成为保险业首个获得相关认证的移动应用。“尊老模式”有着贴心的设计，大字号让老年客户看得清楚，高对比度的界面让内容更加醒目。同时，还为老年客户提供了语音导航、语音播报、理赔报案等实用服务，大大方便了老年客户在线上办理业务。要是老年客户在操作过程中遇到问题，只需一键，就能呼叫空中客服、智能客服、服务经理、95519 等四类服务助手，有效解决了老年客户在线服务困难的问题。

（图：中国人寿寿险 APP“尊老模式”）

除此之外，该公司还积极开展与银发经济相适应的保险服务。在全国的网点柜面，推出了“长者陪伴课堂”。在课堂里，专业的金融保险从业人员会耐心地引导老年客户熟悉智能手机的各项功能。从最基本的开机、解锁，到线上聊天、视频通话，再到在线支付水电费，工作人员一边演示一边讲解，帮助老年客户轻松跨越“数字鸿沟”。

发挥柜面优势建设“城市新港湾”，为新市民打造温馨生活圈

中国人寿寿险公司始终坚持以人为本的理念，积极为“新型城镇化”的发展贡献力量。在全国 300 余个城市的近 2500 个网点，建立起了多层次的暖心服务网络。这个网络为快递小哥、外卖骑手、建筑工人、环卫工人等新市民群体提供了八类基础服务，比如饮水歇脚的地方、应急雨具等。网点还增配了微波炉、充电宝等实用用品，并且会依据不同的季节提供时令冷热饮品，为新市民打造了一个温暖的“城市新港湾”。同时，通过柜面转型体验活动，建立了城市文化融合场所，为新市民融入城市生活搭建了一座精神文化的桥梁。就像福建泉州分公司举办的“簪花围”非遗体验活动，85%的参与者都是新市民群体，他们通过沉浸式的文化互动，增强了对城市的归属感。

（图：发挥柜面优势建设“城市新港湾”）

优化外籍来华人员金融服务，照亮外籍客户“心”旅程

为了满足外籍来华人员的金融服务需求，中国人寿寿险公司推出了多项针对性的举措，以高质量、高标准提升外籍来华人员的金融服务体验。该公司全面完成了外国人永久居留身份证适配性改造工作，涉及承保、保全、理赔、收付费等保单业务的各个环节，让外籍人员享受的服务便捷程度基本等同于居民身份证。同时，通过支持微信使用护照、外国人永久居留身份证等证件的实名认证支付功能等方式，大大促进了外籍来华人员保费支付的便利化。

为了避免在咨询服务中因语言不通而产生的沟通障碍，中国人寿 95519 客服专线的人寿保险服务增设了英语按键服务，并且配备了专业的外语服务坐席，为外籍人员提供英语电话咨询服务。中国人寿寿险 APP 的互联网在线坐席现在也支持英语基础服务，能够及时响应客户的在线英语业务咨询需求。

此外，中国人寿寿险公司还主动结合外籍人员的需求，对外籍人员集中的外资企业等团体单位提供定制化、便利化服务。例如，在企业员福业务中，为舍弗勒、奥托立夫、铁姆肯、三井住友银行、ABB、韬睿惠悦咨询等大量外企客户按需提供定制化的健康管理服务，主要包括医务室、健康讲座、绿色通道、理赔直付等服务。

中国人寿寿险公司扎实地为民众办实事，以惠民利民的举措温暖着民心。该公司始终致力于提升消费者的服务体验和权益保障，用心解决广大消费者的操心事、烦心事、揪心事，将温暖与保障送到了千家万户。用实际行动诠释了“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，这正是中国人寿寿险公司的初心与底色。

本文介绍了中国人寿寿险公司针对不同群体的需求，采取了提升金融服务适老化水平、建设“城市新港湾”、优化外籍来华人员金融服务等多项举措，体现了公司以人民为中心的发展思想，致力于提升消费者服务体验和权益保障，践行了自身的初心和使命。