“幽灵房”频现，网络消费环境亟待优化，从“幽灵房”案看司法对网络消费的规范作用

本文围绕清明和五一假期出游时出现的“幽灵房”现象展开，介绍了具体案例、“幽灵房”的危害及相关法律问题，还探讨了各主体的责任以及司法在规范网络消费中的作用。

清明假期近在咫尺，五一假期的脚步也越来越近。此刻，正精心规划出游计划的你，是否遭遇过这样的怪事：已经成功预订的酒店，竟如同“幽灵”一般消失不见……

孙先生在假期带着全家出行时，就碰到了这桩“闹心事”。他在某APP上顺利预订了酒店房间，可临近出行时，却被通知“订单房型不存在”。无奈之下，孙先生只能更换酒店重新预订。近日，北京市朝阳区人民法院审结了这样一起“幽灵房”消费纠纷案件。

北京市朝阳区人民法院望京人民法庭法官秦彬介绍，一段时间以来，有关“幽灵房”的消费纠纷在网络投诉平台上屡见不鲜。

所谓“幽灵房”，指的是消费者在网上平台预订的酒店房间或民宿等，存在诸多问题。有的地址模糊不清，让人难以寻觅；有的房型“货不对板”，实际情况与预订时相差甚远；甚至有的连订单都是假的，完全是一场骗局。

从安全隐患角度来看，“幽灵房”大多存在“以次充好”的情况。有些房屋可能不具备合法手续，消防设施、卫生和安全保障条件等也可能达不到旅游住宿标准。旅客的人身财产安全难以得到有效保障，一旦发生意外，后果不堪设想。

从法律角度而言，我国消费者权益保护法明确规定，消费者享有知情权，即消费者有权知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。而“幽灵房”订单的背后，是商家对消费者知情权等合法权益的公然侵害，这也容易让消费者遭受经济损失。

酒店、民宿是八方游客出行体验的“刚需”，是游客深入了解旅行目的地风土人情的重要“中转站”，也是释放文旅消费潜力的关键抓手。要想让法治护航文旅消费，就绝不能让“幽灵房”扰乱市场秩序。

在“互联网 +”时代，游客只需打开手机APP，就能进入酒店预订界面，在线查看酒店房型。网络预订平台带来便捷的同时，也对各环节的合法性、规范性提出了更高要求。

服务提供方、平台展示方、数据对接方等主体应加强监管力度，完善审核流程。要为消费者提供更高效便捷、灵活贴心的服务，满足数字时代消费者拥抱“诗与远方”的美好期待。

生产者、经营者应严守法律和商业道德的底线，依法主动披露商品及服务的相关信息。既不能在商品信息差上故意“做文章”，也要切实尽到注意义务，避免因过失行为导致消费者知情权受损。如果生产者、经营者未真实、全面披露商品及服务相关信息，就侵犯了消费者知情权，消费者依法有权主张赔偿；若生产者、经营者故意隐瞒真实情况或故意虚假宣传，则可能构成欺诈，将受到惩罚性赔偿的严重后果。

专家点评

中国政法大学诉讼法学研究院教授谭秋桂指出，随着信息技术的发展，以互联网平台为支撑的平台经济日益融入日常生活。通过网络进行交易，具有资源集中、可选择范围广、交易便利、效率高等优势。但也因其虚拟性、主体多元化，面临着商品真伪难辨、服务鱼龙混杂、信息虚实不均等问题。网络购物商品货不对版、服务名不副实的现象并不少见，有的平台甚至利用市场优势地位和技术手段实施侵害消费者权益的欺诈行为。因此，加强平台经济监管、优化网络消费环境，是刻不容缓的工作。在这方面，除了反垄断和反不正当竞争、规范收费以及强制实行数据安全和个人信息保护等行政手段之外，还有许多工作要做。

通过司法解决因平台交易形成的纠纷，尤其是网络消费纠纷，其过程和结果具有重要的规范作用。平台、入驻商家、消费者都会主动或者被动地接受司法裁判的结果，并根据裁判的过程和结果调整自己的行为，这就是司法规范功能的体现。

在北京市朝阳区人民法院审理的“幽灵房”案中，原告主张被告的行为构成消费欺诈，请求适用消费者权益保护法的规定判令被告“退一赔三”。法院审理后认为，商家“作为掌握数据库内容、对接数据信息的服务者，在无法保障准确提供数据信息、未审核数据展示内容是否真实情形下，放任错误数据在终端平台进行展示，其行为明显存在重大过失，属于侵犯消费者知情权的行为”，遂判令其“退一赔一”。该案裁判明确了商家的信息审核义务，并以其未全面履行该义务为由，判令其向消费者承担损害赔偿责任。这不仅维护了消费者的合法权益，发挥了诉讼化解矛盾纠纷的功能，还将指引商家的信息审核行为，对于推动商家强化自身管理、全面履行信息审核义务，从而确保网络平台数据的真实性与准确性、优化网络消费环境具有重要意义。

本文围绕“幽灵房”消费纠纷展开，阐述了其现象、危害、相关主体责任以及司法在规范网络消费中的作用。强调了各主体应加强监管和自律，维护消费者合法权益，优化网络消费环境，让法治为文旅消费保驾护航。