本文聚焦“网约护士”这一新兴的护理服务模式，详细介绍了其服务场景、运营模式及现状，深入剖析了推广过程中面临的收费标准不明、医疗纠纷隐患、护士负担重等问题，并提出了相应的解决建议，旨在探讨如何让“网约护士”服务真正实现“叫好又叫座”。
“有订单来了！”四川天府新区人民医院神经外科护士陈丹、付琴收到提示信息后，立刻出发。她们要前往4公里外的小区，为正在骨折恢复中的72岁张奶奶更换尿管排尿。对于行动不便的张奶奶来说，这样的上门护理服务无疑是一场“及时雨”，解决了她出行就医的难题。
“新华视点”记者调查发现，近年来，随着科技的发展和人们健康需求的变化，手机预约、上门服务的“网约护士”在多地悄然兴起。在我国人口老龄化程度不断加深、多样化健康需求日益增加的背景下，居家护理服务成为了失能、半失能老人和行动不便患者的迫切需求。那么，如何让“互联网 + 护理服务”既得到大家的认可，又能在市场上顺利推广呢？
“一键上门”暖心护理解决患者“急难愁盼”
下午5点，浙江省宁波市中医院治未病中心护士长陈旦的手机突然响起。“浙里护理”平台显示，一位刚坐月子的张女士下单了中医手法通乳服务，需要护士上门。陈旦迅速行动起来，她先通过电话详细了解张女士的情况，随后仔细整理好所需物资，马不停蹄地赶了过去。
浙江省宁波市中医院治未病中心护士长陈旦在整理上门护理需要的物资。新华社发
护理结束后，陈旦还耐心地对张女士进行了产后哺乳等注意事项的指导。“谢谢陈护士，我现在好多了。”张女士感激地说，她表示自己是第一次下单“网约护士”服务，真切地感受到了这种服务的方便与贴心。
2019年，国家卫健委率先在北京、上海等6省市开展“互联网 + 护理服务”试点工作。此后，试点范围逐步扩大。截至2024年5月，全国共有3000余个医疗机构开展了7类60余个网约护理项目。
记者了解到，当前“网约护士”的运营模式多种多样。有的是医院自己运营，患者可以通过医院官方小程序进行预约；有的依托地方政府已有的智慧政务或智慧医疗系统；还有的是医院与第三方平台合作，或者由第三方平台独立运营，统一在第三方平台预约。
湖南目前有1万多名“网约护士”。湖南省人民医院院长肖亚洲介绍，医院培养了200多名“网约护士”，能够开展管道护理、家庭呼吸照护、压疮护理、癌痛管理等37项居家上门护理服务，已经累计服务1.65万人次。
“上门服务微信群里有近百名工作5年以上的护士，医院小程序会智能匹配位置，方便大家利用休息时间就近‘接单’。”四川省妇幼保健院护士刘庆兰说。
四川省妇幼保健院护士正在提供上门护理服务。新华社发
京东健康推出的“护士到家”目前提供40多项护理服务。据介绍，平台上的“网约护士”均为高年资护士，大部分具有三甲医院工作经历。“换药、打针、采血等项目占整体需求的50%以上。”京东“护士到家”相关业务负责人说。
推广尚面临诸多因素制约
“网约护士”省去了患者往返医院的麻烦，还规避了交叉感染的风险，近年来越来越受到大家的欢迎。在宁波市，2024年上门护理服务达到9.4万人次，同比增长80%，护理咨询同比增长53%。
然而，记者调查发现，面对潜在的巨大社会需求，“网约护士”推广还存在一些现实困难。
——收费缺乏标准。目前，“网约护士”收费大多是医院或平台根据当地情况自主确定。记者在多个“网约护士”小程序及App上看到，多项服务收费标准不统一，同一项打针服务费用相差几十元至上百元。
宁波市卫生健康委规划与数字化发展处处长朱春伦表示，与院内护理相比，上门护理除了需要收取正常的医疗服务费外，还需要收取来回交通费、上门服务费等费用。“对于长期卧床并需要经常护理的患者家庭来说，这也是一笔不小的负担。”朱春伦说。
——存在医疗纠纷等隐患。采访中，有护士担心，患者家庭不具备相关硬件条件，上门护理操作难度大，容易产生医患纠纷。“如果患者对服务不认可，找到医院投诉，现场又没有监控，我们如何安心工作？”一名护士无奈地说。
业内人士指出，在院外实施医疗行为会面临较大的风险，特别是出现紧急情况时，患者家中不具备应急抢救条件。
据了解，由于担心针刺等侵入性项目造成药物不良反应，当前“网约护士”上门护理的项目大多比较“保守”，以非侵入性为主。
——部分护士群体负担较重。记者了解到，多地的“网约护士”大多利用业余时间上门服务，部分大医院的护士医疗负担较重，积极性不高。
“医院的绩效对上门服务没有明显倾斜，接一单就几十块钱，每天在医院从早忙到晚，回到家有时候都晚上10点多了，实在没时间再去接单。”一名三甲医院护士坦言。
也有患者家属抱怨说：“一单转手了三个护士，最后接手的护士也没有按照约定时间到达。”
多点发力推动“叫好又叫座”
我国目前有约3500万失能老年人，占全体老年人的11.6%。据测算，到2050年，这一数字将达到5800万左右。
多位受访人士表示，推广“互联网 + 护理服务”，既有助于满足失能、半失能老人和行动不便患者的需求，也有助于适度分流医院就诊患者，缓解就医难题。
护士数量是否足够，一定程度上决定着服务质量好不好。针对“网约护士”人手短缺问题，多位专家建议将上门护理纳入医养结合工作，促进养中有医；医疗机构的专业护士与养老机构的护理人员联动，形成高效协作的上门服务团队。
收费如何更合理？中南大学湘雅医学院副院长李学军建议，有关部门进一步明确“网约护士”的收费标准，探索将上门护理服务费用纳入医保，降低患者的经济负担。
记者了解到，2024年，宁波市海曙区创新推出“专曙护理”消费券，每张消费券面额100元，单笔订单满100元可直接抵扣；全年共发放消费券1万张，区域内“网约护士”日均订单量从50单上升至70单。“建议有条件的城市探索发放护理专项消费券，统一收费标准与规则，促进‘网约护士’的推广。”朱春伦说。
“当前服务推广的一大瓶颈在于护理人员的责任边界尚未厘清。”四川一家三甲医院护理部负责人认为，可通过购买第三方责任险等方式，维护服务提供者与患者的权益。
给上门护士配备卫星定位装置、设置一键报警功能、全程录音录像……受访人士建议，可采取这些技术手段提升安全性，并进一步完善服务流程，确保提前沟通到位，减少不必要的摩擦。
记者了解到，多地医院正在探索加强“互联网 + 护理服务”质量安全管理规范。湖南省人民医院互联网医院负责人刘姣介绍，医院的“网约护士”服务结束后，由项目后台、患者及家属、平台护士三方对服务进行评价，确保服务质量安全。
多位专家认为，多点协同发力之下，“网约护士”会更便利、更规范，真正实现“叫好又叫座”。
本文围绕“网约护士”这一新兴服务模式展开，介绍了其在满足患者需求方面的积极作用以及运营模式的多样性。同时，深入分析了推广过程中面临的收费标准不统一、医疗纠纷隐患和护士负担重等问题。最后，提出了将上门护理纳入医养结合、明确收费标准、购买第三方责任险、加强技术保障和服务质量监管等建议，旨在推动“网约护士”服务实现更好的发展，真正做到既受大众欢迎又能在市场上持续稳定运营。
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