山东移动阳谷分公司：“适老化”服务照亮老年群体数字之路

山东移动聊城阳谷分公司为解决老年群体数字生活难题，积极践行“适老化”服务承诺，通过搭建“无忧驿站”和组建“智享团队”的“两个一”服务体系，打造助老服务“样板间”，并列举了实际帮助老人的案例和已取得的成果，还介绍了下一步的服务计划。

在当今数字化飞速发展的时代，老年群体在数字生活中面临着诸多难题。为了切实解决这些问题，山东移动聊城阳谷分公司积极响应，主动践行“适老化”服务承诺。他们通过精心构建“两个一”服务体系，全力打造助老服务的“样板间”，致力于让智能技术的发展速度“慢下来”，让助老服务的温度“暖起来”。

首先是搭建一座“无忧驿站”。在阳谷中心街营业厅，专门开辟了适老服务专区。这里不仅配备了智能叫号提醒系统，还设有人工引导双通道服务。考虑到老年客户的实际需求，营业厅在保留传统服务方式的基础上，设置了“便民服务区”。在这个区域里，摆放着爱心座椅，方便老人休息；准备了老花镜，让老人能更清晰地查看资料；还配备了急救药箱，以应对可能出现的突发状况。此外，还设立了“补给站”，里面常备着糖果、小饼干等食品，让老年客户从踏入营业厅的那一刻起，到办理完业务离开，全程都能感受到贴心的关怀，没有任何后顾之忧。

其次是组建一支“智享团队”。该团队由营业厅的业务骨干组成，被命名为“银发服务”队伍。每天都会指定一名队员在营业厅内提供“陪伴式”服务。在服务过程中，采用“说给你听、做给你看、带着你练”的三步教学法。队员们会手把手地教授老年客户微信视频、移动支付等高频使用的功能，还会耐心地讲解如何安全链接WiFi，以及如何识别那些会偷走流量的APP软件。同时，通过互动问答的方式强化老年客户的防诈知识。除此之外，营业厅还特别推出了“助老服务专席”，为老年客户提供全面、优质且舒心的服务。

3月中旬的一个中午，就发生了这样一个暖心的故事。六旬老人张阿姨因为误回复了手机流量套餐升级指令，导致话费增加。她心急如焚地拿着手机来到营业厅咨询处理办法。助老员小刘热情地接待了她，详细询问清楚老人的意向和要求后，接过手机进行检测设置。很快，小刘就帮助张阿姨退回了误订的业务。不仅如此，小刘还细心地帮助张阿姨将其子女的号码设为快捷拨号。张阿姨感动不已，满怀感激地说：“移动的闺女比亲闺女还细心！”

截至目前，阳谷中心街营业厅已经开展上门助老服务20余次，现场帮助老年客户解决手机难题近百件，还收到了感谢信近10封。这些成果充分证明了“适老化”服务的成效。下一步，阳谷中心街营业厅将持续深化“心级服务”的内涵，推出“孝心接力站”服务。通过这项服务，在外务工的子女可以通过视频连线参与父母的业务办理，用数智化手段传递浓浓的人文关怀，让“夕阳红”绽放出“智慧蓝”的温暖光芒。

山东移动聊城阳谷分公司通过“两个一”服务体系，即搭建“无忧驿站”和组建“智享团队”，为老年群体提供了贴心的“适老化”服务。实际案例展示了服务的成效，已取得一定成果。未来还将推出“孝心接力站”服务，持续以数智化手段关怀老年群体。