西安消费维权服务站：打造放心消费新典范 探秘西安消费维权网络：为消费者撑起保护伞

西安市在消费维权方面的积极举措和显著成效。介绍了京东MALL未央店消费维权服务站的具体情况，包括其设立背景、工作流程和取得的成果。还阐述了西安市在各重点消费场所建设消费维权服务站，以及借助行业协会专业力量实现多元共治的做法。同时，通过实际案例展示了消费维权服务站解决问题的过程，最后提到西安市依托平台处理投诉和开展消费教育的相关内容。

春日的西安市城北商圈，京东MALL未央店热闹非凡，人来人往。在二楼扶梯口旁，一块“西安市消费维权服务站”的指示牌格外引人注目。

走进这个消费维权服务站，首先映入眼帘的是迎面墙上张贴着的8项规章制度。这些制度涵盖了消费纠纷处理流程、受理范围、职责范围等多个重要方面。而在桌上，摆放着一本厚厚的投诉登记簿，上面详实记录着每次投诉的受理时间、投诉人信息、投诉内容以及处理进度。

京东MALL未央店副店长古龙龙向记者介绍：“我们商场在2021年开业的时候，就同步设立了这个消费维权服务站。让顾客能够放心消费，这可是提振消费信心、促进经济良性循环的关键环节。”

一般情况下，当消费维权服务站接到投诉或者情况反映后，工作人员会按照一系列流程来处理。他们会先进行信息核实，了解投诉人的具体诉求，然后通过协商的方式来解决问题，最后将处理意见反馈给投诉人。其目标就是力争在店内化解消费纠纷，让维权服务在店内就能完成。

服务站工作人员张兰告诉记者，店内的维权服务可不是简单地判断是非对错，而是要通过一套系统的流程来协调各方的权益。为此，他们建立并健全了服务站消费纠纷多元化解机制，其中包含接访流程、协商制度、受理范围等相关制度。“服务站更多地是立足消费者权益保障，充当第三方沟通协商的角色，以此来促进消费矛盾和纠纷的有效化解。”据了解，在过去的几年里，该服务站累计处理了558件消费纠纷，为消费者挽回了约120.63万元的经济利益，而且满意度达到了100%。

如今，在西安市的各大型商业综合体、连锁经营企业、商品交易市场、旅游景区等重点消费场所，类似的消费维权服务站已经有536家。通过建设这些消费维权服务站点，实现了消费纠纷就近受理处理，争取在第一时间解决消费纠纷。

消费维权服务站点的建设，是西安市消费者协会围绕“衣食住行游购娱”等消费环节，与西安各基层市场监管部门联手打造的消费维权服务机制。西安市消费者权益保护中心工作人员郝强强表示，该机制通过政府引导、行业协同、企业参与等方式，推动维权服务向重点领域延伸，其目的是切实提升广大消费者的消费体验感和满意度。近年来，西安市以消费维权服务站点建设为抓手，通过“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”等形式，推动消费纠纷在源头化解、在基层解决，为消费者构建起了一张“触手可及”的维权网络，助力放心消费环境建设。

随着众多商业新业态和新型消费方式的不断涌现，消费维权服务也面临着新的挑战。郝强强介绍：“这就需要借助行业专业力量。近年来，西安市消协在各行业协会商会设立了30个消费维权工作站，借助各行业协会的专业优势，介入调解处理复杂的消费纠纷，促进消费维权实现多元共治。”

“大爷，您有什么问题要向我们反馈？”在设立不久的西安海荣赛格电子市场有限公司消费维权服务站，迎来了两位老人。

这两位老人半个月前在该商场购买了一台笔记本电脑，回家使用后才发现，电脑的界面和操作系统与他们以前使用的xp系统不一样，连关机键都找不到，这可让两位老人犯了难。在外地工作的儿子建议他们干脆退货处理。然而实际情况是，已经过了7天无理由退换货的时限，而且电子产品没有质量问题，消费者无法享受合法的退换货权益。了解到这一情况后，该商场市场部部长张恒通过耐心询问，发现两位老人真正的诉求并不是退换货，而是不会使用新系统。于是，张恒找到商家，提出建议：“你们商家安排个人，耐心教会两位老人如何使用新系统。”最终，问题得到了解决，老人也非常满意。

消费一头连着经济发展，一头连着社会民生。切实保护消费者权益，让消费者没有后顾之忧，是促进消费稳定增长的重要举措之一。为了优化消费环境，西安市还依托中消协“全国消协智慧315”平台处理消费投诉，鼓励企业、消费者利用“全国消协智慧315”微信、支付宝小程序进行线上维权、线下处理。截至2024年底，共受理投诉问题2766件，已办结2270件，处理完成率为82%。

消费教育也是西安创新消费环境的另一个重要着力点。西安市消协联合中国电信西安分公司、中粮可口可乐饮料（陕西）有限公司、西安大明宫家居实业有限公司、永兴坊陕西非物质文化遗产特色街区等设立了4个消费教育示范基地。他们会定期组织消费者深入示范基地开展观摩学习，通过搭建消费者与企业之间的沟通桥梁，加深消费者对不同企业的了解，提振消费信心，激发消费活力，促进社会经济和谐发展。

西安市在消费维权方面的多种举措和显著成果。通过建设消费维权服务站、借助行业协会力量、依托平台处理投诉以及开展消费教育等方式，西安市构建了较为完善的消费维权网络，有效化解消费纠纷，保护消费者权益，同时提振了消费信心，促进了社会经济的和谐发展。在面对商业新业态和新型消费方式带来的挑战时，西安市积极创新，探索多元共治的消费维权模式，为其他地区提供了可借鉴的经验。