韵达快递拒绝送货上门引纠纷，快递员上门施压后续如何？

本文围绕济南宋女士与韵达快递员之间的服务纠纷展开，宋女士因快递员拒绝送货上门投诉后，快递员上门要求撤销投诉，双方产生不愉快。韵达服务部对快递员进行了罚款处理，同时业内人士指出快递公司投诉处理机制存在问题。

在日常生活中，快递送货上门本应是一项基础服务，然而近日，济南市民宋女士却遭遇了韵达快递拒绝送货上门的烦心事。宋女士向新黄河客户端“3.15”热线电话反映，2月25日当天，有6双鞋子的快递同时到货。她多次与韵达快递员通过电话沟通，诚恳地希望快递员能将快递送货上门，可没想到，这一合理诉求却遭到了快递员的拒绝。

因快递未能送货上门，宋女士经慎重考虑后进行了投诉。谁能料到，投诉之后，快递人员竟找上门来，双方由此产生了纠纷。

韵达快递拒绝上门送件，客户投诉后被快递员找上门

2月25日，宋女士收到通知，有6个快递正在派件。出于方便考虑，她第一时间联系了韵达快递员孙林（化名），希望对方能提供上门送件的服务。孙林当时答应了宋女士的请求，但实际却将快递送到了驿站。下班前，宋女士再次给孙林打电话，语气温和地希望他能帮忙送货上门，即便改天送也完全可以。然而，多次沟通之后，双方发生了不愉快。宋女士一气之下，以“服务态度恶劣、拒绝送货上门”为由对该快递员进行了投诉。

快递员上门要求撤销投诉

令宋女士万万没有想到的是，当天晚上6点半左右，家里的老人听到有人敲门。宋女士回忆道：“我妈开门后，对方拿着手机边录像，边大声喊着让我们撤销投诉，还声称不撤销今天就不走了。”当时，宋女士与对方进行了一段时间的交流，见对方情绪十分激动，担心会发生更严重的事情，便果断进行了报警处理。民警及时赶到现场，对快递员进行了批评教育。

民警赶到现场进行调解

此次快递员上门的经历，给宋女士和母亲带来了极大的不安。宋女士心有余悸地说：“我现在一看到韵达的物流信息还是那位快递员，心里就发慌。有些大件快递需要上门送，我也不敢联系对方了。”为了能有一个更好的快递服务体验，宋女士曾多次联系韵达客服，诚恳地要求更改该片区负责的快递员，然而她的诉求一直未能得到解决。

韵达服务部回应：已罚款快递员500元

3月18日，记者联系到了韵达快递济南历下区泉城路服务部。相关负责人表示，这件事快递员确实做得不对。针对快递员上门要求客户撤销投诉这一行为，公司已经对其进行了严肃处理，罚款500元。

对于宋女士要求调换快递员的要求，该负责人解释道：“孙林是这片区域的快递员，快递到达网格仓扫码后，系统会自动分拨给孙林。如果要调换快递员，我们只能将孙林的信息从系统上删除，这相当于开除他。”不过，该负责人也向记者承诺，服务部虽然更改不了系统信息，但只要有宋女士的快递到达服务部，都会及时更换快递员为宋女士派送。

随后，记者致电快递员孙林。孙林表示：“当天因为被投诉，情绪一时激动之下才去找了宋女士。经过民警和公司的批评，我已经深刻意识到了自己的错误。现在宋女士的快递都由同事派送，只要宋女士要求我送货，我一定不会再拒绝。”

业内人士建议：快递公司应避免将用户矛盾简单转化为对快递员的处罚

据韵达泉城路服务部的相关负责人透露：“只要宋女士投诉，系统就会对孙林产生一定程度的罚款，这可能也是双方产生隔阂的原因之一。”自2024年3月1日起，《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）开始施行。该办法明确规定，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的将处1万元以上3万元以下罚款。

记者从业内人士处了解到，目前快递企业普遍采用罚款作为主要管理手段，单次投诉罚款金额在50 – 2000元不等。而且无论投诉原因是否合理或存在争议，都会对快递员进行经济处罚。业内人士指出，快递公司需要建立合理的投诉处理机制，避免将用户矛盾简单地转化为对快递员的处罚，以免变相推卸企业责任。

山东泉泽律师事务所律师金晓东在接受采访时表示，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十一条，用人单位对工作人员职务侵权行为负责，用人单位有加强员工管理和风险控制的责任。如果相关人员出现过激行为，韵达快递公司还可能面临邮政管理部门罚款或停业整顿等处罚。

济南宋女士因韵达快递员拒绝送货上门进行投诉，快递员上门要求撤销投诉引发纠纷的事件。韵达服务部对涉事快递员罚款500元，并承诺为宋女士更换快递员。业内人士指出快递企业投诉处理机制存在问题，应避免简单将用户矛盾转化为对快递员的处罚，同时快递公司需加强员工管理和风险控制，以应对可能面临的处罚。