陪伴式服务下，无印良品消费投诉大幅下降

无印良品（上海）商业有限公司荣获上海市五星级ODR企业消费维权联络点称号，介绍了其在区市场监管部门指导下的消费维权工作模式，以及静安寺市场监管所对其提供的服务和企业自身采取的措施带来的良好成效，还展望了未来监管所引导更多企业注重事前防范的规划。

近日，在全市首批ODR（在线纠纷解决系统）企业消费维权联络点星级评定中，无印良品（上海）商业有限公司脱颖而出，成为我区首家荣获上海市五星级ODR企业消费维权联络点称号的企业。这一荣誉的获得，不仅是对无印良品消费维权工作的高度认可，也为其他企业树立了良好的榜样。

无印良品消费维权联络点在区市场监管部门的悉心指导与严格监督下，积极通过全国12315平台ODR系统与消费者进行沟通互动。在这个过程中，企业直接在线处理消费者的投诉，努力和解消费纠纷，致力于建立起和谐稳定的消费关系。这种高效、便捷的处理方式，让消费者的问题能够得到及时解决，增强了消费者对企业的信任。

“陪伴式”服务企业成长

静安寺市场监管所在区市场监管局消保科的专业指导下，积极开展对辖区12家ODR企业的消费维权联络点建设辅导工作。他们为企业提供了精准有效的“陪伴式服务”，就像一位贴心的伙伴，全程陪伴企业在消费维权的道路上不断成长。

自2023年以来，静安寺市场监管所根据上海市优化营商环境工作的要求，针对包括无印良品在内的重点企业，开展了“送市场监管服务礼包”活动。监管所的工作人员根据企业所属的行业领域和品牌特点，认真梳理同行业内消费者投诉的热点问题和个性问题。他们以讲法律、讲方法、讲案例的形式，为企业提供了详细的指导，为维护消费者和企业的合法权益提供了清晰的参考坐标。

此外，静安寺市场监管所还与企业进行“点对点”“面对面”的深入沟通。在沟通中，他们就纠纷调解沟通技巧及处置要点、企业如何通过消费纠纷先行和解机制实现诉求源头减量等内容，为企业提供了精细化的服务。这种深入的交流和指导，让企业在处理消费纠纷时更加得心应手。

通过这种靶向陪伴服务，无印良品的投诉处理效率与质量得到了显著提高。在2024年，市场监管转ODR处理比例达到了75%；ODR工单按时初查率、按时办结率均为100%，投诉调解成功率较上年提高了10%。这些数据充分说明了“陪伴式服务”取得了良好的成效。

先行化解增效能

无印良品成为ODR企业后，重新整合成立了专业客服部门，并建立了专业团队跟进机制，与静安寺市场监管所实现了高效对接。目前，对于纠纷类的投诉，企业均能在24小时内给出初步处理方案，72小时内将处理结果上报市场监管所。这种快速响应和高效处理的能力，大大缩短了消费者等待的时间，提高了消费者的满意度。

同时，企业还建立了完善的小额纠纷快速化解机制。针对该类投诉占比较高的情况，企业推出了专门的解决方案，有效提升了消费者的感受度，调解成功率也大大提高。

在电商业务迅猛发展的背景下，无印良品面临着投诉激增的情况。但企业并没有坐以待毙，而是积极应对，对同类型投诉开展分析并采取有效控制措施。目前，企业月均投诉量同比下降了29%，源头减量效果显著。

未来，静安寺市场监管所将以星级ODR企业消费维权联络点建设为契机，以“点”带“面”，引导更多ODR企业进一步注重事前防范，提高自身化解纠纷的能力，共同营造满意的消费环境。

无印良品（上海）商业有限公司荣获上海市五星级ODR企业消费维权联络点称号，阐述了其在区市场监管部门指导下的消费维权模式。静安寺市场监管所的“陪伴式服务”使企业投诉处理效率和质量提升，企业自身也采取了多种措施提高纠纷化解能力，投诉量显著下降。未来监管所将引导更多企业注重事前防范，营造良好消费环境。